东莞银行2024年度金融消费投诉分析报告

我行坚持贯彻落实以人民为中心的发展思想，践行金融工作的政治性和人民性，将客户投诉作为提升优化我行产品和服务的重要资源和依据，切实保障消费者的合法权益。2024年，我行积极主动化解客户投诉风险，持续加强客户投诉处理管理工作，无发生重大投诉风险事件。

一、2024年重点工作情况

（一）优化完善投诉规范性管理，夯实投诉工作基础

2024年，我行结合监管要求和行内实际情况持续优化和完善投诉方面的工作机制，主要涉及投诉处理值班、跨部门协调、投诉处理规范性等内容，进一步明确和细化投诉工作要求；持续优化消费者权益保护管理系统的建设，提高投诉处理全流程的管控。

（二）深化溯源治理工作，加强源头治理和预防

我行紧跟监管部门的步伐，制定《东莞银行消费投诉纠纷溯源治理专项工作方案》，强化高级管理人员和员工的消费者权益保护主体和责任意识，完善溯源治理长效机制，将溯源治理理念贯穿日常经营的各环节，推动矛盾纠纷发现、解决、治理闭环管理。同时，我行坚持做好投诉个案类案的总结分析，透过客户投诉反映的问题表象不断追查背后深层次问题，从问题源头进行治理和预防，不断优化我行产品和服务，提高客户满意度。

（三）畅通客户投诉渠道，为客户排忧解难

2024年，我行在官方网站、微信公众号和手机银行均设立投诉入口，为客户提供便捷快速的诉求反映渠道，及时倾听客户的心声；每月开展机构负责人投诉接访日活动，由各机构负责人前往接访现场与客户面对面进行沟通交流，及时解决客户诉求（咨询），守好矛盾纠纷的第一道防线，推动矛盾纠纷快速有效化解在萌芽和基层。

（四）强化投诉风险预防和管控，严防风险事件

一是我行定期开展投诉风险隐患排查，通过排查风险隐患，及时采取应对措施，做到风险隐患早发现、早预防。二是推动敏感、重复投诉领导包案，领导牵头推动投诉化解。三是开展投诉应急演练，结合当下投诉热点、焦点问题开展专题投诉应急演练，提高员工应急处理能力。四是严格落实节假日投诉处理值班机制，及时妥善处理客户诉求。

（五）推动矛盾纠纷多元化解，拓宽纠纷化解渠道

我行积极与各调解组织沟通合作，致力于解决客户的各类合理诉求，为客户提供多元解决方案，努力做到化解矛盾暖人心。2024年，我行积极向调解组织推荐多名调解员参与金融纠纷调解工作，同时我行有两名兼职调解员被东莞市银行业协会金融纠纷人民调解委员会评为2023年度先进调解员。

（六）多形式开展投诉专项培训，提高员工消保工作能力

丰富我行投诉处理“知识库”，编制发布《投诉应对手册》、投诉处理技巧课程、《快看消保》短视频等系列培训材料，对相关岗位开展针对性培训，提高员工专业素质。

（七）多元化开展金融教育宣传，提升客户金融素养和风险防范意识

我行积极开展各类金融教育宣传工作，主动将金融知识送到客户身边，加强客户风险防范意识，引导客户理性维权。一是在各监管部门的指导下，我行大力开展多元化的金融教育宣传工作，在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传、普及金融知识万里行、9月金融教育宣传月等重要宣传节点，开展系列宣传活动。二是持续打造“线上+线下”金融教育宣传模式。一方面，线上通过微信公众号、手机银行等渠道发布各类宣传文章和视频，同时向我行客户发送理性维权、风险提示等短信；另一方面，线下通过设立消保公众教育区、开展“五进入”金融教育宣传活动、网点放置风险提示牌等方式多渠道多样式开展消保教育宣传活动。

二、客户投诉情况

2024年我行共受理客户投诉776件。受理投诉后，我行专人专岗跟进，及时响应并联系客户进行沟通和处理，投诉办结率100%。客户投诉分布的主要情况如下：

一是从投诉区域分布分析，主要涉及东莞地区，占总投诉量94.85%；合肥、佛山和广州地区，均占总投诉量0.77%；长沙和深圳地区，均占总投诉量0.64%。

二是从投诉业务类别分析，主要涉及银行卡业务，占总投诉量51.8%；贷款业务，占总投诉量31.57%；个人金融信息，占总投诉量1.55%。

三、下阶段工作思路

我行将始终当好金融消费者合法权益的捍卫者，将消保工作理念贯穿到日常经营各环节，落实主体责任，为消费者合法权益保驾护航，做有温度的金融机构，努力构建和谐健康的金融消费环境。

东莞银行股份有限公司

2025年3月7日