2022年以来，我行践行“以人民为中心”“金融为民”理念，切实承担消费者权益保护主体责任，加强客户投诉处理管理，积极主动化解客户投诉风险，努力营造和谐的金融消费环境。
一、客户投诉管理主要工作情况
2022年，我行持续完善投诉处理管理制度机制，深化投诉管理，推进投诉处理精细化规范化：
一是优化落实投诉集约化管理、投诉首问负责制、24小时响应机制、投诉处理信息共享机制、领导包案、机构负责人投诉接访机制和重要投诉提级处理等机制，进一步夯实投诉处理管理基础。
二是开展“提服务、降投诉”专项活动。为妥善处理客户投诉，提升客户满意度，我行于2022年开展了“提服务、降投诉”专项活动，制定了全行“提服务、降投诉”专项活动方案，采取系列措施强化客户投诉风险防范和化解工作。
三是持续优化消保（投诉）管理系统，加强对投诉处理时限、投诉档案管理等方面的系统管控，提升投诉处理系统全流程管控水平。
四是强化投诉溯源整改工作。2022年，我行加强对客户投诉的总结分析，通过发布消保建议、召开客户投诉处理溯源分析专题会议、提交消保工作领导小组研讨等方式，深化投诉溯源整改工作，不断推进制度流程和服务的优化完善；同时，我行积极加强投诉问责管理，完善投诉考核指标，压实各相关部门机构投诉处理主体责任。
二、客户投诉情况
2022年（截至2022年12月31日），我行共受理和处理客户投诉452件，受理投诉后，均按照“三到位一处理”的要求，及时响应并联系客户进行沟通处理，投诉办结率100%，年度内无发生重大投诉风险事件。客户投诉分布的主要情况如下：
一是从投诉分布区域来看，主要涉及东莞地区、惠州地区、合肥地区、珠海地区、广州地区和深圳地区等。
二是从投诉业务类别来看，主要涉及银行卡业务、贷款业务、自营理财业务、人民币储蓄业务和银行代理业务等。
三是从投诉原因分布来看，主要是因办理业务时沟通不到位、员工服务效率（态度）有待提升等而引发投诉。
三、下阶段主要工作思路
接下来，我行将坚持“以人民为中心”的经营理念，高度重视消费者投诉处理工作，按照“三到位一处理”的要求，持续完善投诉处理体制机制，畅通客户诉求反映渠道，推动投诉纠纷多元化解，深化对投诉的总结分析，持续落实溯源整改工作，不断优化我行产品和服务，不断提升客户满意度。
东莞银行股份有限公司
2023年1月31日
